Boodschappen doen bij de GGZ

Jammer dat u er niet bij was. We kwamen er gisteren niet uit. Wij als managers van de Albert Heijn in Friesland hadden een bijeenkomst georganiseerd onder de titel: Is er nog winkelpersoneel in 2010? We hebben onder andere gesproken of en zo ja welk winkelpersoneel gewenst is en welk bijbehorend opleidingsniveau noodzakelijk is. Als ik de vraag even mag vertalen: Wilt u geholpen worden door personeel van kwaliteitsniveau 3, 4 of 5?

We weten als goede managers dat voor het in kaart brengen van uw visie op ons personeel u uiteraard zelf aan het woord zou moeten komen. Met uw welnemen, u was er persoonlijk niet, maar we hebben toch een of twee mensen bereid gevonden u te vertegenwoordigen. Daarmee konden we tevens onze bijeenkomst completeren, we hadden nu een mooi rond getal van 200 aanwezigen. En ach, één klant kan meer wensen uiten dan honderd managers kunnen vervullen, dat kwam zo dus mooi uit.

Al snel kwamen we erachter dat u als klant complexe wensen hebt. U wilt vakkenvullers, maar ook vriendelijk en zeer deskundig geholpen worden. U wilt niet dat personeel u voor de voeten loopt maar het irriteert u mateloos dat uitgerekend op het moment dat u een vraag hebt de medewerkers in geen velden of wegen te bekennen zijn. Als managers noemen we dit geen gezeur, zelfs geen tegenstrijdige gedachten, we spreken liever over complexe wensen. Op dit moment loopt een experiment in een van onze filialen waarbij we na binnenkomst direct een hoogopgeleide coach (niveau 5) aan u koppelen die vervolgens áchter u aanloopt door de winkel. Dat heeft als voordeel dat u enerzijds geheel zelfstandig uw eigen route kunt kiezen om uw kar te vullen zonder voor de voeten gelopen te worden, maar desgewenst hoeft u zich maar om te draaien om uw vraag te kunnen stellen. U blij en wij rijk. Zoals een van onze managers het bondig samenvatte: de klant vult vrolijk en vrij zijn kar en daarmee onze zakken. Dit laatste overigens legaal.

Als management van de enige supermarktketen in Friesland willen we u als koopkrachtige burger met uw verscheidenheid aan wensen graag alle ruimte bieden om zelf te bepalen hoe en waar u uw boodschappen wilt doen. De centralisten onder ons waren van mening dat u dan wel gebaat bent bij personeel dat overal van dezelfde kwaliteit is, de vrije markt-jongens zagen meer ruimte voor particulier initiatief en meenden u daarmee beter van dienst te zijn. Hoe dan ook,  u mag zelf bepalen of u gebruik maakt van de megastore te Leeuwarden of liever een van de vriendelijke buurtsupers te Sneek, Drachten of Heerenveen binnenloopt. Want dat geldt voor al onze winkels, we zijn laagdrempelig, u loopt zo binnen.

En toen was de tijd alweer om.

Weet u, ik las bovenstaand verslag van onze managementmiddag nog eens door, en realiseerde me toen dat ik betrekkelijk weinig secretaressebloed heb. Ik zag in elk geval één kardinale fout in bovenstaand verslag, we zijn geen managers van de Albert Heijn maar van de GGZ, dus dat moet u beslist even veranderen. Voor de rest klopt het wel aardig, ik zou u nog kunnen melden dat ons winkelpersoneel uiteraard een verpleegkundige opleiding heeft.

Maar er rest nog commentaar wat veel belangrijker is. Wie heeft ooit het onzalige idee bedacht dat de gezondheidszorg een supermarkt is met klanten? Zijn medemensen met psychiatrische ziekten klanten die behandelmodulen inkopen? Is een verpleegkundige een vakkenvuller en wordt een arts een zakkenvuller? Wie heeft dit toch bedacht? Nu ja, u was er niet bij, u kan ik het dus niet verwijten. Maar ik blijf zitten met de vraag of ik wel manager wil zijn van een supermarkt.